春运正在进行,然而12306客服的“春运”已经开始一个月。在前期的工作中,他们主要承担购票咨询职责,接下来对他们来说,最重要的就是旅客的“乘降”(乘车和下车)

  “小胖,你过来一下。”只见一个身着西装的胖男孩取下接线的耳机稳步走过来。

  他是12306的一名普通的客服人员,大家都喜欢叫他小胖,倒是他的本名张勇建不常被提及。某一次在电话里解答乘客订票问题,受理投诉,记录寻人寻物信息甚至挨过骂的,可能就是这个90后男孩。

  在2016年,12306人工解答的460多万个电话里,张勇建根本算不清自己占了多少,因为每个工作人员在当班时间内,基本上是全时段接受电话“轰炸”。

  位于广铁集团调度中心大楼一楼的12306客服中心,平日里温度就比其他楼层要低上一两摄氏度,张勇建只穿了一件西服外套,头上却在不停地冒汗。

  春运被骂

  朋友圈发“鸡汤”安慰自己

  “是接到什么难处理的电话了吗?”

  张勇建保持着礼貌和温和,轻声笑道:“没有被骂。大概是胖人怕热。”

  “在客服部门干,是一种磨炼,是一种修行。”这个90后的小伙子,说起话来,时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。其实,这真的是他平日里“按摩”心灵的一种方式。在张永建的微信朋友圈里,也会经常用这些话来鼓励自己。到了春运来临时,“鸡汤”的“剂量”还会再加大一些。

  “其实,我们和旅客之间不是一种对立的关系,更多的时候,他们需要的是我们的倾听。”这也是张勇建四年来悟出的一个道理。

  “买不到票是现实存在的一个问题”,尤其是在春运,张勇建理解地说。每天他都会接到一些买不到票的旅客打来发泄情绪的电话。“最重要的是倾听。”

  张勇建一副“过来人”的姿态,他说,就在今天他才刚刚安慰完一个被客服骂哭的实习客服人员。实际上,他也只比这名客服人员大几岁而已。

  他直白地说,“可以把我们当作垃圾站,我们就是一个发泄的平台”。

  接听电话

  心急旅客不爱听“规章”

  当“帮助人解决问题”成为工作的常态,张勇建就不太记得每一次帮助的具体细节。

  有找孩子的,有找东西。让他印象深刻的,是一些不太“靠谱”的家长:“比如,有一次春运中,孩子的父亲停站后下来抽烟,孩子和行李在车上,后来车走了,人还在站台的。”

  而且像这些旅客们打来电话时,经常是急得语无伦次,叙述不清。遇到这种情况,小伙子已经摸索出来最有效的解

[1] [2] [3]  下一页